地理的な不安を払拭してくれた「遠隔サポート」と、
営業の「豊富な会計知識」が大きな信頼に
課題・目的と導入効果
Before
- 違算金へのリスクから、スタッフが心理的・時間的負担を感じていた
- 患者様からのキャッシュレス決済を求める声に応えたかった
After
- 会計間違いが完全になくなり、締め作業が5分未満に短縮された
- キャッシュレス決済を開始し、患者様の利便性が大幅に向上した
OWENの導入前に抱えていた課題を教えてください。
当院は1日80〜90名の患者様が来院され、予防接種の時期には100名を超えることもあります。
OWENを導入するまでは、手動のレジスターを使用していましたが、ごく稀に10円、50円といった違算金が発生していました。患者様から受け取ったお金の金額を入力し、金種ごとにレジスター内に収める。この「金種ごとの仕分け」操作を間違えると、次の会計でお釣りを渡す際にも誤りが発生する可能性があります。患者様が用意してくださったお金を正確に計算し、適切なお釣りを返す責任感とプレッシャーは、相当なものでした。
また、患者様からはキャッシュレス決済を希望するお声もいただいており、特に若い世代からのニーズに対応する必要性を感じていました。
そこから、どのように情報収集をしたのでしょう？
3〜4カ月ほど、インターネットを中心に情報収集していました。その中で、OWENの画面の大きさに惹かれました。当院は高齢の患者様が多いため、視認性の高さは非常に重要です。
また、全ての操作を患者様にしていただくセルフレジ（自動精算機）ではなく、セミセルフレジ（自動釣銭機）であることも魅力的でした。些細なことかもしれませんが、人がサポートできる余地があるほうが、患者様とコミュニケーションがとりやすい。そのような思いで、OWENのWeb相談会と、訪問デモの対応をもとに導入を決めました。
OWENを選んだ理由を教えてください。
画面の大きさ、文字の大きさ、操作に迷わない使いやすさです。さらに、患者様側と、カウンターの内側にいるスタッフ側の両面に画面があるので、患者様のサポートをする際に、わざわざカウンターの外に出ることなく対応できる。また、操作画面とつり銭機部分を分けて配置できる点も良いと思いました。
当院では、患者様がお金の挿入などに迷ったり、心理的負担がかかったりすることを考慮し、つり銭機部分をカウンターの内側に向けています。つまり、スタッフが患者様からお金を預かり、機械に入れる。このレイアウトにより、患者様をサポートしながら効率化が実現できるのです。
営業担当についてはいかがでしたか？
営業担当の方は、医療の会計業務に深い理解をお持ちだったので、素晴らしいと思いました。例えば、自費診療と保険診療の混在時の会計対応など、医療機関特有の会計処理についても安心して相談できました。「自費で対応したけれど、患者様が保険証をあとで持ってきたくださった時の返金をどうするか？」といった医療現場ならではの課題についても、丁寧に説明してくださいました。
さらに、「まずはレジの操作に慣れてから、段階的にキャッシュレス決済を導入しましょう」と提案していただいたことも好印象でした。当院の状況を見ながら、段階を追って進めていただき、非常に助けられましたね。
OWENを導入してから操作に慣れるまで、どのくらいかかりましたか？
数日ほどは緊張していましたが、1週間経つ頃にはスタッフ全員がスムーズに操作していました。
当初の課題はどのように解決されましたか？
会計間違いが完全になくなり、つり銭準備の時間も劇的に短縮されました。今は締め作業が5分未満で完了します。予想はしていましたが、預かる現金・返す現金を数える「時間とプレッシャー 」が減ったことが何より嬉しかったですね。
OWENのつり銭の準備機能では、必要な枚数を指定すると自動で計数してくれます。ざっと現金を入れるだけで、金額も枚数も正確に把握できる。この仕組みの素晴らしさに、スタッフ一同感動しています。
キャッシュレス決済への患者様の反応はいかがですか？
若い世代の方を中心に活用していただいています。特に予防接種のシーズンなど、会計金額が高額になるタイミングで、さらにキャッシュレス決済の需要が高まると思います。
サポート体制についてはいかがですか？
正直、当初はOWENの支店が新潟県にないことへの不安がありました。しかし、サポートは遠隔操作で対応していただけるため、大きな安心感があります。困ったことがあればサポートセンターに連絡し、即座にサポートしてくださる。
「訪問の日取りを決めて、後日いらっしゃるのかな」と想定していた私にとっては、良い意味でのギャップがありました。地域に関係なく、導入できると思います。
これからセミセルフレジを選定する方へメッセージをお願いします。
まず、カウンターに設置できるサイズであることを意識して選定することをおすすめします。設置の自由度は、会計の運営に大きく影響します。
また、整形外科や内科など、高齢の患者様が多いクリニックの場合、スタッフがサポートできるセミセルフレジ（自動釣銭機）との相性が良いと思います。患者様とスタッフの接点を保ちながら、業務効率を高めることができます。
当院では、お時間のない方には速やかに会計対応をしていますが、長年来院されている方とは1〜3カ月に一度、 季節ごとに「今日は暑いね 」「雪かきが大変だ」などと、目を合わせて言葉を交わしています。 小さなやり取りを重ね、「何かあった時に相談しやすい、一歩目の窓口になりたい」という想いにマッチしたシステムが、当院の場合はOWENでした。時代と患者様の需要を考えて、検討してみると良いと思います。
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